¿Qué es el Soporte Técnico en Sitios Web?

43% de los ciberataques afectan a pequeños negocios, por lo cual es necesario contar con las herramientas necesarias para mantenerlo seguro y actualizado a través de soporte técnico nivel 2.

Aunque existen diferentes niveles de soporte técnico, nosotros sólo nos enfocaremos en el soporte de segundo nivel por ser el más especializado:

• Soporte Nivel 0: Nivel 1: Incidencias básicas;
• Soporte Nivel 1: Incidencias básicas;
• Soporte Nivel 2: Nivel técnico más especializado;
• Soporte Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada;
• Soporte Nivel 4: Especializado en el área de sistemas y servidores;
• Soporte Nivel 5: Programación en diferentes lenguajes y contacto con agentes extranjeros.

El soporte de segundo nivel es también conocido como Soporte Técnico para Sitios Web de segunda línea, T2 o L2, No necesariamente tienen que ser los programadores o ingenieros que crearon el producto o servicio, pero sí deben tener los conocimientos suficientes para resolver problemas asociados a errores de código o piezas defectuosas. 

Un buen soporte técnico debe identificar las necesidades y problemáticas que plantean los consumidores y ofrecer una respuesta eficiente e integral. Para esto, es necesario comprender que el momento de la venta no es el único importante a la hora de establecer una relación comercial con los clientes.

Algo importante en la prestación de este servicio es la atención al cliente; el 82% de los consumidores opina que dejará de comprar en una empresa si recibe una mala atención, lo que se traduce en una pérdida de oportunidades de venta. Para evitar que esto ocurra, es fundamental centrarnos en la experiencia del cliente y esforzarnos por brindar un excelente servicio de posventa, lo que permite mantener una relación duradera.

El segundo nivel de soporte TI dentro de una empresa, permite mantener clientes satisfechos por medio de la atención que el cliente requiere en el tiempo y la forma establecidos.

Es por ello que el soporte de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver problemas más técnicos, generalmente mediante el diagnóstico remoto por teléfono o por chat en línea. A diferencia del soporte de primer nivel, un empleado de apoyo de segundo nivel tiene que tener conocimientos técnicos especializados para poder ayudar al cliente.

A una empresa le toma entre 180 y 197 días detectar una brecha de seguridad. Nuestro servicio se basa en 4 principales ejes, que permiten en un menor tiempo detectar los riesgos en el soporte, estos son: 

• Seguridad
• Personalización en el servicio
• Disponibilidad 
• Soluciones a medida

El Servicio de Soporte Técnico de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver problemas más técnicos, generalmente mediante el diagnóstico remoto por teléfono o por chat en línea. A diferencia del soporte de primer nivel, un empleado de apoyo de segundo nivel tiene que tener conocimientos técnicos especializados para poder ayudar al cliente.

Funciones prestadas en el Soporte Técnico Empresarial de Segundo Nivel:

• Hallar soluciones con ayuda de la Base de Datos.
• Recopilar información sobre el problema para la toma de decisiones.
• Agregar más información y elementos (activos, elementos de configuración, clientes, etc.) a la descripción inicial del trabajo.
• Cerrar o re-asignar consultas e incidencias a otros niveles.
• Manejar los problemas de rotura/arreglo y de configuración.
• Respaldo y mantenimiento de bases de datos y versiones.
• Supervisar las herramientas disponibles para la solución de incidentes.
• Capacitación al cliente para el uso óptimo de las aplicaciones.

La mejor forma que  las empresas utilizan esta ayuda es a través de tickets para proporcionar la asistencia y soluciones que los clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de servicio de consultas y ayuda para los usuarios de una forma más eficiente.  Este soporte de segundo nivel está basado en la ayuda a través de tickets, donde el equipo de soporte web asiste al cliente en áreas del conocimiento más especializadas en el espacio computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Cuando se genera una incidencia relacionada con TI se sigue un proceso que empieza con la entrada de la incidencia, que lleva a un registro y clasificación de la misma. Luego se realiza un diagnóstico que lleva a la resolución y cierre de la incidencia. 

El cierre de la incidencia implica que se han llevado a cabo los procedimientos o acciones necesarias para que el problema quede solucionado. El soporte TI prestado por una agencia digital está dividido en cuatro niveles para buscar una resolución rápida y efectiva de los incidentes relacionados con TI que se produzcan en una empresa.  

De esta forma el soporte técnico de la infraestructura de la informática cumple un papel vital en la empresa. La administración de los recursos de la compañía requiere el correcto funcionamiento de los mismos. El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, esto con el fin de lograr los objetivos que tiene la empresa, sobre todo ahora que todo se trabaja con la automatización de sistemas de trabajo, ya que sin el buen funcionamiento de estos impide que en la empresa se trabaje de manera normal.

El soporte técnico tiene como reto conseguir la fidelidad de los clientes ya que a través de un buen servicio posventa de esta área se pueden tener clientes satisfechos y leales con la marca.

Existen varias áreas de especialización en tecnología de la información. Además del soporte técnico, también se encuentran las áreas de programación, seguridad, desarrollo de comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.

El soporte técnico se divide en dos áreas: mesa de ayuda  y mesa de servicio.

La mesa de ayuda actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre y post venta.

El servicio puede ser provisto por agentes que pertenezcan a tu empresa o por una empresa subcontratada.

El área que se encarga de las solicitudes más complejas es la mesa de servicio; cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, la mesa de servicio prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible.

Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas para cada demanda que se requiera en el software ó hardware de la empresa.