Soporte Técnico al Cliente Final

Los clientes acuden a la ayuda de soporte técnico al cliente final cuando tienen algún problema o están molestos con el servicio o producto, y en México el 52% de las personas esperan respuesta de una marca en menos de 1 hora.

Si los clientes reciben un buen trato de del área de soporte, le soluciona sus dudas y te brinda la solución que necesitas, este cliente va a considerar la buena atención que recibe y es casi seguro que siga prefiriendo u marca a la de la competencia; ahí la importancia de una buena atención al cliente, ya que  es definitiva en la decisión de recompra de los consumidores.

La exigencia y la inmediatez que busca el consumidor actual, ha obligado a las marcas a acercarse al cliente como nunca antes, ajustando constantemente sus productos, servicios y procesos. 

Esta atención se ve reflejada tanto en un diseño web que favorezca su navegación como en la capacidad del negocio de atender las dudas que tengan los consumidores al realizar una compra, ya que el 80% de los consumidores que compran online abandonan una tienda en línea tras recibir una mala atención al cliente, esto de acuerdo a un estudio de Hubspot.

La Importancia de un Soporte Técnico al Cliente Final

El consumidor final considera importantes dos factores por encima del resto: que puedan conectar con las marcas en cualquier momento (24/7) y obtener tiempos de respuestas rápidos o inmediatos; un 56 % considera que la calidad del servicio al cliente es uno de los componentes que más inciden en la percepción positiva de la marca, también sobre otros criterios.

En este momento y con  la posibilidad de poder contactar a la marca por internet en cualquier momento y estar “siempre disponibles” (always on), fue lo que generó la expectativa de por recibir respuestas inmediata; ante esto se convierte en una expectativa del cliente el poder brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord, quien no lo pueda ofrecer de esta manera pierden reconocimiento de sus clientes, y las marcas que procuren ofrecer una buena satisfacción al cliente estarán cerca de lograr la fidelización de sus clientes; para lo cual deben perfeccionar la manera en que brindan soporte a través de las formas de contacto que tienen, ya sea chat o redes sociales, a fin de generar impacto y reconocimiento de sus clientes.

Con lo anterior, la probabilidad de que un consumidor realice una compra después  de resolver sus dudas con alguien del personal de atención a clientes, esta aumenta y ayudar a incrementar la cantidad de clientes fieles, esto desencadena más clientes recurrentes y que además ayudaran con el “de boca en boca” a tus productos y/o servicios.

Trato Empático

Es mucho más rentable enfocar tus esfuerzos en fidelizar clientes existentes que en captar nuevos, por lo cual un trato amable permitirá que tu cliente sea un anuncio ambulante de tus producto y/o servicios; de igual forma ofrecer una atención al cliente excelente es la forma de mantener una buena reputación de tu negocio y obtener testimonios o valoraciones positivas.

Hay que tomar en cuenta que de acuerdo a las estadísticas la generación Z (nacidos en los últimos años de los 90’s e inicio de los 2000) perciben que los niveles de empatía por parte de las marcas son considerablemente bajos, esto en comparación con la generación X o los Millennials (que engloba, por su parte, a las personas nacidas entre 1980 y 2003), donde ellos tienen mayor empatía con las marcas, por lo que hay que trabajar más en la generación Z para lograr una mayor aceptación de la marca, sin olvidar que las  estadísticas nos indican que el 86% de los consumidores abandonará una marca tras dos malas experiencias. 

Los Canales de Comunicación y Contacto con el Cliente

Existen diferentes canales de comunicación como el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web de empresa y las redes sociales, pero estas últimas se han posicionado como un canal vital de servicio al cliente a lo largo del proceso de compra, sobre todo para los más jóvenes; el 67%  de los encuestados afirmaron que tomaría el canal de comunicación con servicio de atención al cliente en las redes sociales (Instragram, Facebook, etc.) para orientación antes de finalizar la compra de un producto o servicio. También para ser guiados durante el proceso de compra en sí y obtener asistencia posterior a ella.

Sugerencia para personal de Atención a Clientes

El estado de ánimo en el que personal de atención a clientes se encuentre es importante para dar un buen servicio, estar en predisposición positiva de ayudar es la mejor opción que toda persona que trabaja con público debe poseer; de igual forma, el apegarse al guión que marca el sistema de cada empresa, evita la agresividad, el tono despectivo y que tu estado de ánimo afecte la atención que das a tus clientes, sabemos que todos tenemos días malos, pero procura dejar tus preocupaciones colgadas en donde pones tu ropa y entra en modo Zen al momento de iniciar tu labor.

Cada cliente es único y así es como quiere sentirse en la atención que se le brinda. Hazle ver durante toda la comunicación que está en un ambiente de confianza y tranquilidad. Una técnica sencilla que suele funcionar es llamarles por su nombre, esto siempre es bien valorado y repetirlo varias veces en la conversación.

Una Buena Atención al Cliente Ayuda con el «de Boca en Boca«

Es importante convertir tu servicio de atención al cliente en un beneficio para la marca, si el cliente queda satisfecho al terminar la comunicación, esto hará que sean ellos mismos los que recomienden la compra en tu ecommerce a sus amigos y familiares; el de boca a boca es una de las mejores técnicas de marketing.

Dentro de los puntos a considerar durante la atención al cliente y que se conviertan en  un plus para tu marca, tenemos:

• Cordialidad en el trato.
• Una atención dedicada y enfocada a resolver lo que lo llevo a comunicarse.
• Saber escuchar las necesidades de cada cliente. 
• Indicaciones claras y fáciles de seguir.
• Paciencia y calma para atender a cada uno de tus clientes, recordando que normalmente quien se comunica es por percibe un problema con el producto o servicio que se ofrece.

Una forma de ayudar al cliente, es una sección en tu sitio web sobre Preguntas frecuentes, para que sirva de consulta y solución de las dudas o problemas más comunes.

Encuestas para la Medición de la Satisfacción del Cliente

Una encuesta de pocas preguntas y ágil nos permitirá conocer la satisfacción del cliente, recuerda que lo que no se mide no se puede mejorar; una vez que se atendió su petición, puedes pedirle que llene la encuesta y en base a ello conocer la satisfacción de tus clientes y tomar acciones donde se requiera.

Conclusiones:

En conclusión, recuerda  que tu cliente, al consultarte, no posee el mismo nivel de conocimientos técnicos que tú, ni sobre la plataforma ni sobre el producto,  indícale paso a paso cómo vas a resolver su problema y asegúrate de que lo haya comprendido haciendo preguntas para clarificar, pero no llegues al extremo de hacerlo sentir como ignorante

El futuro del soporte perfecto al cliente ya está aquí. Hoy, las marcas ya pueden aprovechar la evolución de la Inteligencia artificial y de la la tecnología para proporcionar a sus clientes un mayor control sobre sus propias experiencias, con lo cual podrá no sólo que los clientes se sientan mejor con respecto a la interacción que tuvieron con la marca, sino que también liberará el tiempo de los agentes de soporte, quienes podrán enfocarse a resolver casos más complejos.

Hay que dirigir los esfuerzos en brindar el servicio que el cliente solicita, y como consecuencia la venta o recompra viene después, resultado del buen servicio brindado.

Es importante considerar que si puedes ser empático y  ponerte en los zapatos del cliente, serás capaz de resolver su problema con mayor facilidad y como resultado un cliente satisfecho.